Badanie i ocena jakości usług świadczonych w administracji publicznej na przykładzie Urzędu Gminy w Łącku

Uproszczony widok
dc.contributor.advisorSidor, Maria
dc.contributor.authorZaremba, Joanna
dc.date.accessioned2014-04-23T14:01:55Z
dc.date.available2014-04-23T14:01:55Z
dc.date.issued2014-03-21 15:13:53
dc.date.updated2014-04-10T12:18:01Z
dc.description.abstractCelem niniejszej pracy była ocena jakości usług świadczonych w administracji publicznej i satysfakcji klientów na przykładzie Urzędu Gminy w Łącku. Badania zostały przeprowadzone w Urzędzie Gminy w Łącku. Jako narzędzie do badań wykorzystano zmodyfikowany kwestionariusz ankietowy metody SERVQUAL. Dodatkowo zostało zadane pytanie o ogólną ocenę świadczonych usług w tym urzędzie. Kwestionariusz wypełniło 106 respondentów. W ankiecie zaznaczono również skalę OCZEKIWAŃ względem urzędu administracji publicznej oraz PERCEPCJĘ bezpośrednio po świadczonej usłudze. Z badań wynikło, że petenci mają wysokie oczekiwania względem Urzędu, a ich odczucia odnośnie świadczonych usług, oceniono o wiele niżej. Potwierdziło to hipotezę główną, która brzmiała „Jeżeli Urząd Gminy uwzględni oczekiwania klientów/petentów w zakresie istotnych cech usług to postrzeganie oferowanych usług będzie pozytywne, a poziom satysfakcji klientów wysoki” dlatego, że w skali od 1 do 7 nie były to oceny wysokie, ale pozytywne. Dodatkowo wszystkim respondentom zadano pytanie: „Jak oceniacie Państwo Urząd Gminy w Łącku?”. W skali od 1 do 5 przeważały głównie odpowiedzi „dobrze” lub „bardzo dobrze”; niewiele było ocen „dostatecznie”.pl
dc.description.abstractThe aim of thisstudy was to present the Municipal Office in Łącko as a case study of monitoring and assessment of customer satisfaction and the quality of services in public administration. The analysis has beencarried outinthe Municipal Office in Łącko. A survey questionnaire of the SERVQUAL method was utilized as a tool for this analysis. In addition, a general questionwas asked about the overall evaluation ofthe services providedin this office. The total of 106 respondents completed the questionnaire. The respondents were also asked to evaluate their expectations of the services delivered by the public administration office and their perception immediately after the services were received. The research revealed that the respondents have high expectations of the office, and their evaluation of the services provided to themproved to be muchlower than expected. Confirmation the main hypothesis, which reads: “If the Municipal Office will take into account the expectations of customers in terms of the essential characteristics of services is the perception of services offered will be positive, and high levels ofcustomer satisfaction” ; because in the rating scale from 1 to 7, the a positive score prevailed. Moreover, the respondents answers to the question: "How would you rate the work of the Municipal Office in Łącko in the rating scale from 1 to 5 were generally "good" or "very good". Few of them assessed it as "sufficient".pl
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11199/7588
dc.language.isoplpl
dc.rightslicencja niewyłączna
dc.subjectzarządzanie jakościąpl
dc.subjectadministracja publicznapl
dc.subjectpomiar poziomu satysfakcji klientówpl
dc.subjectevaluation of the quality of servicespl
dc.subjectquality managementpl
dc.subjectpublic administrationpl
dc.subjectmeasurement level of customer satisfactionpl
dc.subjectservice featurespl
dc.subjectocena jakości usługpl
dc.subjectcechy usługpl
dc.titleBadanie i ocena jakości usług świadczonych w administracji publicznej na przykładzie Urzędu Gminy w Łąckupl
dc.title.alternativeAnalysis and assessment of service quality in public administration based on the example of The Municipal Office in Łackopl
dc.typemasterThesispl

Pliki

Kolekcje

Prace magisterskie